[ITIL-L] Functieprofiel van een Service Manager

Robert (morphé) itil-l@nl.itsmportal.net
Tue Jul 29 00:37:01 2003


This is a multi-part message in MIME format.

------=_NextPart_000_0012_01C35569.70D39F70
Content-Type: text/plain;
	charset="iso-8859-1"
Content-Transfer-Encoding: quoted-printable

DirkJan,

=20

Bij ons zijn zowel aan de vraag- als de aanbodzijde concreet de functies
van Service Manager gedefinieerd. Aan de aanbod-zijde betreft dit de
functie die verantwoordelijk is voor het leveren van de dienstverlening
en interne sturing daarop levert. Aan de vraagzij betreft dit de functie
die eindverantwoordelijk is voor het uitbesteden van de dienstverlening
en de aansturing daarvan. Het is een goed plan om met procesrollen te
werken, maar kennelijk is er nog geen eenduidige definitiestelling
aanwezig. Ik merk in ieder geval nog steeds uitgebreide discussies over
de rol/functie van service manager. De benaming van Service Level
Manager of Informatie Manager is slechts een definitie die niet altijd
overal opgaat. Belangrijker is in mijn ogen welke activiteiten door wie
worden gedaan/aangestuurd. Een Raci-tabel op de diverse (deel)processen
geeft daarbij volgens mij uitsluitsel.

=20

Ik zal eens op zoek gaan naar de documentatie van Johan op de Coul=85.

=20

Bedankt

=20

-----Original Message-----
From: itil-l-admin@nl.itsmportal.net
[mailto:itil-l-admin@nl.itsmportal.net] On Behalf Of DirkJan van der
Hoven
Sent: maandag 28 juli 2003 10:23
To: itil-l@nl.itsmportal.net
Subject: RE: [ITIL-L] Functieprofiel van een Service Manager

=20

Robert,

Je geeft eerst aan de service manager als een functie te zien.
Vervolgens spreek je van =91In onze context is dat de functionaris die =
aan
de kant van de uitvoerende beheerorganisatie=85=92 en =91Aan de =
vraagzijde zit
een soort gelijke functionaris=85=92. Er zijn dus twee functionarissen =
in
twee organisaties. Dat zijn functies. Waar je spreekt van
=91verantwoordelijk is voor=92 en =91zijn taak is=92, geeft je
verantwoordelijkheden voor het uitvoeren van processen aan. Dat zijn
procesrollen. De oplossingsrichting voor je vraag is dat je vaststelt
welke procesrollen in welke processen in de twee organisaties worden
toegewezen aan welke functies. Een rol is de =91service manager=92.=20

=20

Een functieprofiel is een samenstel van enerzijds verantwoordelijkheden
voor het uitvoeren van processen (procesrol) en anderzijds bevoegdheden
in de organisatie om dat waar te kunnen maken. Met je kennis van de
processen is het dan niet moeilijk om dergelijke profielen op te
stellen. In jouw context zijn de functies b.v. =91account manager=92
(aanbodzijde) en =91informatie manager=92 (vraag/klantzijde). Kijkende =
naar
de genoemde verantwoordelijkheden voor de processen, kan de uitkomst ook
zijn dat het niet gaat om de rol van =91service manager=92, maar een
samenstel van verschillende procesrollen, waaronder bijvoorbeeld
=91service level manager=92. Ik betwijfel of hier panklare =
functieprofielen
voor bestaan. Johan op de Coul kan je op weg helpen, maar het is zaak je
goed kijkt naar je eigen specifieke context.

Met vriendelijke groet,=20
HIT BV=20

=20

DirkJan van der Hoven=20
IT-Business Architect=20

Tel: +31-(0)-35-623 59 92=20
Fax: +31-(0)-35-623 02 92=20
Mail: P.O.Box 1580, 1200 BN Hilversum, The Netherlands=20
Email: hoven@hit.nl=20
Web: www.hit.nl=20

-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: itil-l-admin@nl.itsmportal.net
[mailto:itil-l-admin@nl.itsmportal.net] Namens Robert (morph=E9)
Verzonden: zondag 27 juli 2003 13:20
Aan: itil-l@nl.itsmportal.net
Onderwerp: [ITIL-L] Functieprofiel van een Service Manager

=20

In het kader van een opdracht waar ik aansturing geef aan de
uitbesteding van het beheer naar een Beheerorganisatie ontstond de vraag
of er wellicht gestandaardiseerde functieprofielen zijn voor de functie
van Service Manager. In onze context is dat de functionaris die aan de
kant van de uitvoerende beheerorganisatie overall verantwoordelijk is
voor het beheercontract en aansturing geeft aan de procesmanager die
invulling aan het contract geven. Aan de vraagzijde zit een soort
gelijke functionaris, maar zijn taak is aansturing van het contract dat
is afgesloten met de uitvoering (of beheer) organisatie, co=F6rdinatie
over de samenwerkingspartners/gebruikers die gekoppeld zijn aan de
uitvoeringsorganisatie alsmede aansturing naar de functioneel beheerder
die eveneens aan de kant van de opdrachtgever is gesitueerd.

=20

Mijn vraag is derhalve of iemand functieprofielen heeft of een
verwijzing weet van bovengenoemde service managers zowel aan de kant van
de opdrachtgever als aan de opdrachtnemer.

=20

Robert van Dongen=20

=20

Morph=E9 Consultancy & Projectmanagement

Mgr. van Steelaan 1a

2273 EG Voorburg

tel. +31(0)70 3870626

fax: +31(0)70 3870991

mob: +31(0)6 5168 3216

mail: r.dongen@morphe-cp.nl

Internet: www.morphe-cp.nl

=20


------=_NextPart_000_0012_01C35569.70D39F70
Content-Type: text/html;
	charset="iso-8859-1"
Content-Transfer-Encoding: quoted-printable

<html>

<head>
<META HTTP-EQUIV=3D"Content-Type" CONTENT=3D"text/html; =
charset=3Diso-8859-1">


<meta name=3DGenerator content=3D"Microsoft Word 10 (filtered)">

<style>
<!--
 /* Font Definitions */
 @font-face
	{font-family:Tahoma;
	panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;}
@font-face
	{font-family:Verdana;
	panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;}
 /* Style Definitions */
 p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
	{margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman";}
a:link, span.MsoHyperlink
	{color:blue;
	text-decoration:underline;}
a:visited, span.MsoHyperlinkFollowed
	{color:purple;
	text-decoration:underline;}
p.MsoAutoSig, li.MsoAutoSig, div.MsoAutoSig
	{margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman";}
p
	{margin-right:0cm;
	margin-left:0cm;
	font-size:12.0pt;
	font-family:"Times New Roman";}
span.emailstyle17
	{font-family:Verdana;
	color:windowtext;
	font-weight:normal;
	font-style:normal;
	text-decoration:none none;}
span.emailstijl19
	{font-family:Arial;
	color:navy;}
span.EmailStyle21
	{font-family:Verdana;
	color:blue;
	font-weight:normal;
	font-style:italic;
	text-decoration:none none;}
@page Section1
	{size:595.3pt 841.9pt;
	margin:72.0pt 90.0pt 72.0pt 90.0pt;}
div.Section1
	{page:Section1;}
-->
</style>

</head>

<body lang=3DNL link=3Dblue vlink=3Dpurple>

<div class=3DSection1>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>DirkJan,</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>&nbsp;</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>Bij
ons zijn zowel aan de vraag- als de aanbodzijde concreet de functies van =
Service
Manager gedefinieerd. Aan de aanbod-zijde betreft dit de functie die
verantwoordelijk is voor het leveren van de dienstverlening en interne =
sturing
daarop levert. Aan de vraagzij betreft dit de functie die =
eindverantwoordelijk
is voor het uitbesteden van de dienstverlening en de aansturing daarvan. =
Het is
een goed plan om met procesrollen te werken, maar kennelijk is er nog =
geen
eenduidige definitiestelling aanwezig. Ik merk in ieder geval nog steeds
uitgebreide discussies over de rol/functie van service manager. De =
benaming van
Service Level Manager of Informatie Manager is slechts een definitie die =
niet
altijd overal opgaat. Belangrijker is in mijn ogen welke activiteiten =
door wie
worden gedaan/aangestuurd. Een Raci-tabel op de diverse (deel)processen =
geeft
daarbij volgens mij uitsluitsel.</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>&nbsp;</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>Ik
zal eens op zoek gaan naar de documentatie van Johan op de =
Coul&#8230;.</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>&nbsp;</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>Bedankt</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal><i><font size=3D2 color=3Dblue face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana;color:blue;font-style:itali=
c'>&nbsp;</span></font></i></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 =
face=3DTahoma><span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Tahoma'>-----Original
Message-----<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>From:</span></b>
itil-l-admin@nl.itsmportal.net [mailto:itil-l-admin@nl.itsmportal.net] =
<b><span
style=3D'font-weight:bold'>On Behalf Of </span></b>DirkJan van der =
Hoven<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Sent:</span></b> maandag 28 juli =
2003 10:23<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>To:</span></b> =
itil-l@nl.itsmportal.net<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Subject:</span></b> RE: [ITIL-L]
Functieprofiel van een Service Manager</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D3
face=3D"Times New Roman"><span =
style=3D'font-size:12.0pt'>&nbsp;</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 =
color=3Dnavy
face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Robert,</span></f=
ont></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 =
color=3Dnavy
face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Je geeft
eerst aan de service manager als een functie te zien. Vervolgens spreek =
je van
&#8216;In onze context is dat de functionaris die aan de kant van de
uitvoerende beheerorganisatie&#8230;&#8217; en &#8216;Aan de vraagzijde =
zit een
soort gelijke functionaris&#8230;&#8217;. Er zijn dus twee =
functionarissen in
twee organisaties. Dat zijn functies. Waar je spreekt van
&#8216;verantwoordelijk is voor&#8217; en &#8216;zijn taak is&#8217;, =
geeft je
verantwoordelijkheden voor het uitvoeren van processen aan. Dat zijn
procesrollen. De oplossingsrichting voor je vraag is dat je vaststelt =
welke
procesrollen in welke processen in de twee organisaties worden =
toegewezen aan
welke functies. Een rol is de &#8216;service manager&#8217;. =
</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 =
color=3Dnavy
face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>&nbsp;</span></fo=
nt></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 =
color=3Dnavy
face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Een
functieprofiel is een samenstel van enerzijds verantwoordelijkheden voor =
het
uitvoeren van processen (procesrol) en anderzijds bevoegdheden in de
organisatie om dat waar te kunnen maken. Met je kennis van de processen =
is het
dan niet moeilijk om dergelijke profielen op te stellen. In jouw context =
zijn
de functies b.v. &#8216;account manager&#8217; (aanbodzijde) en
&#8216;informatie manager&#8217; (vraag/klantzijde). Kijkende naar de =
genoemde
verantwoordelijkheden voor de processen, kan de uitkomst ook zijn dat =
het niet
gaat om de rol van &#8216;service manager&#8217;, maar een samenstel van
verschillende procesrollen, waaronder bijvoorbeeld &#8216;service level
manager&#8217;. Ik betwijfel of hier panklare functieprofielen voor =
bestaan.
Johan op de Coul kan je op weg helpen, maar het is zaak je goed kijkt =
naar je
eigen specifieke context.</span></font></p>

<div>

<p style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 color=3Dnavy =
face=3DArial><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Met vriendelijke =
groet,</span></font><font
color=3Dnavy><span style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;
font-family:Arial;color:navy'>HIT BV</span></font><font =
color=3Dnavy><span
style=3D'color:navy'> </span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D3 =
color=3Dnavy
face=3D"Times New Roman"><span =
style=3D'font-size:12.0pt;color:navy'>&nbsp;</span></font></p>

<p style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 color=3Dnavy =
face=3DArial><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>DirkJan van der =
Hoven</span></font><font
color=3Dnavy><span style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;
font-family:Arial;color:navy'>IT-Business Architect</span></font><font
color=3Dnavy><span style=3D'color:navy'> </span></font></p>

<p style=3D'margin-left:35.4pt'><font size=3D2 color=3Dnavy =
face=3DArial><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Tel: =
+31-(0)-35-623 59 92</span></font><font
color=3Dnavy><span style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
style=3D'font-size:10.0pt;
font-family:Arial;color:navy'>Fax</span></font><font size=3D2 =
color=3Dnavy
face=3DArial><span lang=3DEN-US =
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;
color:navy'>: +31-(0)-35-623 02 92</span></font><font color=3Dnavy><span
lang=3DEN-GB style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
lang=3DEN-US
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Mail: P.O.Box =
1580, 1200
BN Hilversum, The Netherlands</span></font><font color=3Dnavy><span =
lang=3DEN-GB
style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
lang=3DEN-US
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Email: =
hoven@hit.nl</span></font><font
color=3Dnavy><span lang=3DEN-GB style=3D'color:navy'> <br>
</span></font><font size=3D2 color=3Dnavy face=3DArial><span =
lang=3DEN-US
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Arial;color:navy'>Web: =
www.hit.nl</span></font><font
color=3Dnavy><span lang=3DEN-US style=3D'color:navy'> </span></font></p>

</div>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DTahoma><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Tahoma'>-----Oorspronkelijk =
bericht-----<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Van:</span></b>
itil-l-admin@nl.itsmportal.net [mailto:itil-l-admin@nl.itsmportal.net] =
<b><span
style=3D'font-weight:bold'>Namens </span></b>Robert (morph=E9)<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Verzonden:</span></b> zondag 27 juli =
2003
13:20<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Aan:</span></b> =
itil-l@nl.itsmportal.net<br>
<b><span style=3D'font-weight:bold'>Onderwerp:</span></b> [ITIL-L] =
Functieprofiel
van een Service Manager</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D3
face=3D"Times New Roman"><span =
style=3D'font-size:12.0pt'>&nbsp;</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>In het kader van een =
opdracht waar
ik aansturing geef aan de uitbesteding van het beheer naar een
Beheerorganisatie ontstond de vraag of er wellicht gestandaardiseerde
functieprofielen zijn voor de functie van Service Manager. In onze =
context is
dat de functionaris die aan de kant van de uitvoerende beheerorganisatie
overall verantwoordelijk is voor het beheercontract en aansturing geeft =
aan de
procesmanager die invulling aan het contract geven. Aan de vraagzijde =
zit een
soort gelijke functionaris, maar zijn taak is aansturing van het =
contract dat
is afgesloten met de uitvoering (of beheer) organisatie, co=F6rdinatie =
over de
samenwerkingspartners/gebruikers die gekoppeld zijn aan de
uitvoeringsorganisatie alsmede aansturing naar de functioneel beheerder =
die
eveneens aan de kant van de opdrachtgever is =
gesitueerd.</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>&nbsp;</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>Mijn vraag is derhalve of =
iemand
functieprofielen heeft of een verwijzing weet van bovengenoemde service
managers zowel aan de kant van de opdrachtgever als aan de =
opdrachtnemer.</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>&nbsp;</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>Robert van Dongen =
</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D2 =
face=3DVerdana><span
style=3D'font-size:10.0pt;font-family:Verdana'>&nbsp;</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;color:blue'>Morph=E9
Consultancy &amp; Projectmanagement</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;color:blue'>Mgr.
van Steelaan 1a</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;color:blue'>2273
EG Voorburg</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span lang=3DEN-GB =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;
color:blue'>tel. +31(0)70 3870626</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span lang=3DEN-GB =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;
color:blue'>fax: +31(0)70 3870991</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span lang=3DEN-GB =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;
color:blue'>mob: +31(0)6 5168 3216</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span lang=3DEN-GB =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;
color:blue'>mail: r.dongen@morphe-cp.nl</span></font></p>

<p class=3DMsoAutoSig style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D1 =
color=3Dblue
face=3DVerdana><span lang=3DEN-GB =
style=3D'font-size:8.0pt;font-family:Verdana;
color:blue'>Internet: www.morphe-cp.nl</span></font></p>

<p class=3DMsoNormal style=3D'margin-left:70.8pt'><font size=3D3
face=3D"Times New Roman"><span =
style=3D'font-size:12.0pt'>&nbsp;</span></font></p>

</div>

</body>

</html>

------=_NextPart_000_0012_01C35569.70D39F70--